Surat elektronik Ibu Prita mungkin hanya satu dari sekian banyak ungkapan-ungkapan masyarakat pada media semacam surat pembaca atas potret pelayan publik di negeri ini. Banyak juga lontaran keluhan masyarakat yang ditujukan baik pada pelayanan perbankan, ketersediaan dan harga bahan bakar, operator telepon selular dan internet, bahkan terhadap pusat perbelanjaan. Semua itu terbiasakan sebagai suatu fenomena interaksi antara masyarakat pengguna dengan penyedia barang dan jasa melalui ruang publik seperti media massa.

Mungkin juga terdapat beragam sudut pandang terhadap kasus Ibu Prita yang mengajukan keluhan malah berbalik menjadi tersangka atas tindakan pencemaran nama baik. Sebuah stasiun TV, Jumat Pagi menampilkan talkshow yang melihatnya dari sisi pembahasaan sebuah keluhan (complaint). Dikemukakanlah oleh salah satu nara sumber bahwa jika mengemukakan sebuah keluhan harus menggunakan etika bahasa. Selain itu dikatakan bahwa  kematangan berbahasa pun harus dibiasakan, dan sebagainya. Yang memunculkan pertanyaan justru adalah apakah sesuatu yang signifikan membahas peristiwa yang membuat seseorang yang sedang terguncang setelah pelayanan kesehatan yang dialaminya, hanya dari “cara berbahasa”? mungkin perlu suatu penelitian yang mengkaji apakah ada penyampaian keluhan dari masyarakat yang beretika sempurna dalam Bahasa Indonesia yang baik dan benar. Apakah setiap masyarakat harus belajar berbahasa sebelum menyampaikan keluhan? Penulis melihat bahwa tuntutan tersebut lebih signifikan jika ditujukan pada akademisi dan publik figure seperti pejabat atau artis, daripada seorang warga yang sekarat karena harus memberikan jaminan tanggungjawab terlebih dahulu sebelum dilayani oleh suatu rumah sakit, misalnya? Justru barangkali mana ada suatu keluhan disampaikan tanpa kelugasan, tanpa penderitaan, atau tanpa rasa kecewa di balik tulisan keluhan tersebut?

Penulis memandang bahwa kasus ini sebaiknya sama-sama dipandang dari kualitas pelayanan publik, perlindungan hak-hak pengguna barang dan jasa, dan upaya pemenuhan hak asasi secara prosedural. Pertama, menyangkut pelayanan publik. Saat ini sudah menjadi suatu trend yang tidak dapat dihindari bagi suatu instansi swasta untuk menerapkan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance). Di dalamnya suatu instansi hendaknya memperhatikan prinsip-prinsip termasuk akuntabilitas dan transparansi. Memperhatikan kualitas pelayanan kepada pengguna barang dan jasa tentu menjadi sangat penting. Kedua, menyangkut perlindungan hak-hak pengguna barang dan jasa. Yang cukup mendasar terkait hal ini adalah bahwa penyedia barang dan jasa harus memberikan informasi yang jelas tentang hal-hal substantive mengenai pelayanan yang ditawarkannya. Informasi yang diminta Ibu Prita terhadap kondisi medisnya tentu menjadi kepentingan yang mendasar, karena menyangkut apa yang dideritanya. Ketiga, menyangkut upaya pemenuhan hak asasi secara procedural. Pada perkembangannya aktor yang memegang peranan untuk memberikan pemenuhan hak asasi, hak atas kesehatan misalnya, bukan saja negara tetapi juga korporasi. Hak asasi procedural dalam hal ini penting menyangkut bagaimana pemenuhan suatu hak diterapkan dalam proses yang mungkin berjenjang dan melalui tahap-tahap tertentu. Tidak saja hak atas kesehatan yang terkandung dalam kasus Ibu Prita, tetapi juga hak atas informasi, terutama menyangkut kepentingan dirinya mengenai tindakan medis apapun yang akan diberikan atau hasil pemeriksaannya.

Respon yang reaktif dari RS Omni untuk menuntut Ibu Prita dalam proses pengadilan atas tindakan pencemaran nama baik bahkan menggunakan UU ITE yang baru efektif tahun 2010, akan menjadi preseden bahwa keluhan masyarakat akan menjadi bomerang.  Pada masa Orde Baru, jika pemerintahan dikritik dengan ungkapan apapun akan dengan sesukanya dijadikan alasan sebagai tindakan subversive dan menggoyang kewibawaan pemerintah. Saat ini, aktor yang seharusnya turut serta memberikan pemenuhan hak asasi manusia justru akan dengan sangat mudah memiliki senjata UU ITE untuk membungkam siapapun yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan terhadap pengguna barang dan jasa.

Dapat dibayangkan jika keadaan ini tidak disikapi secara proporsional oleh para penegak hukum masyarakat akan dipaksakan dirinya untuk menerima kedzaliman siapapun terhadap dirinya. Mereka tidak akan dapat menyampaikan keluhan jika isi gas yang dibeli kurang dari setengah tabung. Begitu pula jika hendak menyampaikan keluhan kepada penyedia akses internet karena merasa dirugikan atas tagihan yang pelayanannya tidak dapat dipergunakan. Dapat juga terjadi jika pada produk makanan yang tercantum peringatan akan komposisi zat yang ada di dalamnya, masyarakat cukup menerima dengan konsekuensi penyakit yang timbul akibatnya.

Yang terjadi setelah itu adalah bahwa boleh saja masyarakat menyampaikan keluhan atas pelayanan yang tidak memuaskan dengan kesiapan beberapa hal. Pertama, masyarakat harus kursus beretika bahasa dalam menyampaikan keluhan, walaupun begitu kursus selesai begitu pula keluhannya sudah out of date. Sedapat mungkin jika menyampaikan keluhan harus dengan ungkapan-ungkapan diplomatis dan pujian-pujian, walaupun keluhannya menjadi tidak dapat dimengerti. Kedua, seorang yang menyampaikan keluhan harus sehat jasmani dan rohani, karena akan menghadapi tuntutan pengadilan baik secara perdata ataupun pidana. Ketiga, tentu saja mempunyai banyak uang. Biasanya tuntutan atas tindakan pencemaran nama baik akan meminta sejumlah nilai rupiah yang mungkin setara dengan modal seorang caleg.

Kalau sedikitnya ketiga hal itu tidak dimiliki, harus dipikir-pikir lagi untuk menyampaikan keluhan, apakah menyangkut pelayanan perbankan, tagihan listrik, tagihan telepon, penyedia jasa perjalanan termasuk pelayanan oleh suatu maskapai pesawat, dan sebagainya. Orang kecewa, sakit, miskin, bukan ahli bahasa, bukan penguasa, bukan pengusaha, atau apapun predikat marjinal lainnya, dilarang mengeluh. Biarlah negeri ini semakin rimbun dengan belantara bersama dengan pertumbuhan hukum rimbanya, sementara para pemimpin menyibukkan diri dengan persoalan bagaimana memperoleh atau mempertahankan kekuasaan.**


[1] Penulis  anggota Paguyuban Hak Asasi Manusia (PAHAM) Fakultas Hukum Unpad